کسب‌وکارهای اینترنتی و نیازی به نام اعتماد

کاربران قبل از خرید کالا یا خدمات از شما اعتماد می‌خرند! فروش زمانی به سود واقعی خواهد رسید که به تکرار و تداوم منجر شود و این مستلزم اعتماد کاربر به کسب‌وکار شماست، یکی از مهم‌ترین عوامل تبدیل کاربر به مشتری اعتمادسازی است. فرایندی که در کسب‌وکارهای اینترنتی سخت‌تر از تجارت در دنیای واقعی است. به طور مختصر به مهمترین عوامل اعتمادسازی در یک بستر تجارت الکترونیک خصوصا کسب‌وکارهای اینترنتی می‌پردازیم.

دریافت مجوزهای رسمی و نماد اعتماد

نماد اعتماد الکترونیکی ایران: در حال حاضر قابل استنادترین مجوز کسب‌وکارهای آنلاین نماد اعتماد الکترونیکی است. مراحل دریافت نماد را مطالعه و نسبت به دریافت آن اقدام کنید. بهتر است قبل از شروع تبلیغات رسمی این نشان را دریافت کرده باشید.
مجوزهای صنفی رسمی: برای برخی از کسب‌وکارها علاوه برنماد نیاز به مجوزهای صنفی و سازمانی نیز وجود دارد. مثلا برای فروش محصولات پزشکی یا دارویی، خدمات وکالت یا مشاوره حقوقی، خدمات تخصصی بانکی و.. نیاز به مجوز صنف یا متولی مربوطه الزامی است.
ارائه سایر گواهینامه‌ها و مجوزهای تخصصی: به عنوان نمونه مستنداتی که نماینده رسمی بودن شما را تأیید می‌کند. این مستندات در اعتمادسازی کاربران تاثیرگذاری زیادی دارد.

پشتیبانی و خدمات پس از فروش

کانال‌های متعدد پاسخگویی: برای پشتیبانی مشتریان روش‌ها و کانال‌های متعددی را در نظر بگیرید مثل: تلفن ثابت، تلفن همراه، تیکت و ایمیل. هرگز به یک فرم تماس تنها اکتفا نکنید.
سرعت پاسخگویی: مشکلات و سوالات مشتریان را به‌سرعت و در اولین زمان ممکن پاسخ دهید. تجربه ثابت کرده است که هرچقدر زمان پاسخگویی شما کمتر باشد، اعتماد و وفاداری مشتری بیشتر خواهدشد.
کیفیت پشتیبانی یک سایت: بسیاری از مشتریان قبل از خرید ممکن است با هدف ارزیابی با پشتیبانی شما تماس بگیرند! هرچقدر خرید مجدد و وفاداری مشتری برای یک کسب‌وکار اهمیت داشته باشد، به همان اندازه هم پشتیبانی و رضایت مشتری اهمیت خواهد داشت. روابط عمومی مناسب، اطلاعات کافی پاسخ‌دهنده و نحوه واکنش به مشتری ناراضی از مهمترین عوامل تعیین کننده کیفیت پشتیبانی است.
اطلاع‌رسانی خدمات در حال انجام: وقتی مشتری از سایت شما خرید می‌کند برای او فرایند خرید و انجام مراحل را از طریق ایمیل، پیامک و حتی تماس تلفنی اطلاع رسانی کنید. تمامی مراحل بسته‌بندی یا انجام خدمات را تا زمانی که به دست مشتری برسد اطلاع رسانی کنید. حتی پس از خرید می‌توانید از حصول رضایت مشتری کسب اطلاع کنید.

تضمین بازگشت کالا یا گارانتی خدمات

تضمین بازگشت کالا: بپذیرید که در فرایند تجارت الکترونیک و خصوصا فروش کالا و خدمات بخش مهمی از فرایند در کنترل کامل شما نیست. مثلا آسیب فیزیکی به محصول در هنگام ارسال و یا مشکلات دریافت فایل در محصولات دانلودی. اگر بخواهید تمام بار هزینه و مشکل این بخش را به عهده مشتریان بگذارید به شما اعتماد نخواهند کرد، سامانه شما باید بتواند موارد مشکل‌ساز را زودتر شناسایی کرده و پیش‌بینی‌های لازم را اتخاذ کند.
گارانتی واقعی: گارانتی برخی از محصولات الکترونیکی در ایران بیشتر به یک جوک شبیه است. یعنی اصلی‌ترین موارد مد‌نظر شامل گارانتی کالا نیست! این بیشتر رفع تکلیف است تا گارانتی. شما اینگونه نباشید، همانطور که برندهای بزرگ دنیا این‌طور نیستند. برای توجیه مالی این قضیه راهی اصولی پیدا کنید. همین راهکارهای کوچک یک کسب‌وکار را تبدیل به یک برند می‌کند.
گارانتی خدمات و محصولات غیرفیزیکی: برخی ار مدیران سایت‌ها و فروشند‌گان تصور می‌کنند گارانتی فقط برای کالاها لازم است. خدمات غیر فیزیکی و دانلودی هم گارانتی و تضمین واقعی بازگشت هزینه نیاز دارند. اگر اعتماد کاربران برای شما مهم است به این قضیه جدی فکر کنید.

صفحه درباره ما

کوتاه و ساده: در صفحه درباره ما داستان تعریف نکنید! یا از اینترنت مقاله کپی نکنید! صفحه درباره ما کارتان را با جملاتی مثل: “امروز در فناوری اطلاعات و ..” شروع نکنید! خیلی ساده و کوتاه فقط و فقط در مورد فعالیت خودتان بنویسید.
خود واقعی باشید: کاربران واقعا می خواهند بدانند شما چه کسی هستید؟ بنابراین تیم کاری و خودتان را ساده و غیررسمی معرفی کنید. بگذارید کاربران شما را (نه برندتان) در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنند و با شما در ارتباط باشند.
منبع درآمد: اگر سایت شما یک ارائه کننده خدمات یا تولید کننده محتواست، شرح دهید که چگونه هزینه‌های خود را تأمین می‌کنید. اگر از طرف سازمان یا شرکتی در حمایت هستید این منبع را معرفی کنید تا به اعتمادسازی شما کمک کند.
منبع تأمین محتوا و کالا: منابع تأمین محتوا و کالا یا خدمات خود را ذکر کنید. حتی اگر در ایران نباشد. مشتری و کاربر حق دارد بداند شما از کجا و چه طریق این مجموعه را اداره می‌کنید.

صفحه تماس باما

یک فرم تماس خالی!: هیچ چیز بدتر از این به اعتبار و اعتماد یک سایت لطمه نمی‌زند که در صفحه تماس، تنها یک فرم ارسال پیام برای تماس با مدیر سایت وجود داشته باشد. فرمی که مشخص هم نیست پیام خود را در کمال صحت و سلامت ارسال کند. فرم ارسال پیام تنها برای نظرات و پیام‌های غیرضروری است.
آدرس کامل پستی و تلفن ثابت: حتی اگر مراجعه کننده حضوری نمی‌پذیرید با این حال آدرس کامل پستی خودتان را قید کنید. این مسئله در مورد فروشگاه‌های آنلاین که ارسال کالای فیزیکی دارند به مراتب مهم‌تر از سایر کسب‌وکارها است. تلفن ثابت نیز همانند آدرس پستی است، اگر به دلایلی مثل کار در منزل یا آزادکاری (فرینلسرینگ) ارائه این دو مورد امکان‌پذیر نیست، این مطلب را توضیح دهید، اما فراموش نکنید برای فروشگاه‌های اینترنتی تلفن ثابت و آدرس پستی الزامی است.
راههای متعدد ارتباطی: سعی کنید حتی‌المقدور انواع کانال‌های ارتباطی را در دسترس مخاطب و مشتری قرار دهید تا از هر طریق که راحت‌تر بود با شما در ارتباط باشد. از درج آدرس یا راه ارتباطی که فرصت پاسخگویی به آن را ندارید اجتناب کنید.

اعتمادسازی از راه پرداخت آنلاین

از درگاههای پرداخت مطمئن و امن استفاده کنید: ‌وجود خطاهای پرداخت آنلاین و یا عدم بازگشت هزینه اضافه در زمان مقرر از طرف درگاه، به‌سادگی به پای خدمات سایت شما نوشته خواهد شد. مشتری در آن زمان به این فکر نمی‌کند که خطای صورت گرفته از سمت شرکت یا بانک دیگری است بلکه از خرید در سایت شما منصرف می‌شود.
روش‌های متعدد پرداخت داشته باشید: هنوز بسیاری از کاربران در خرید کالا به صورت آنلاین، اعتماد لازم به پیش پرداخت را ندارند. این قابلیت را در فروشگاه خود تعبیه کنید تا مشتری به انتخاب خودش وجه را به صورت آنلاین یا پس‌پرداخت به مامور پست تحویل دهد.
اطلاع رسانی سریع و صحیح پرداخت: بلافاصله پس از خرید مشتری، صورت وضعیت و فاکتور خرید مشتری را برای او ارسال کنید. این کار از بروز خطاها و سوء تفاهم‌های احتمالی خواهد کاست.
اطلاع‌رسانی خدمات اضافه قبل از خرید: بسیاری از فروشگاه‌ها فقط قیمت محصول را در صفحه اصلی یا صفحه محصول درج می‌کنند و وقتی مشتری آن را به سبد خرید اضافه می‌‌کند، تازه با قیمت بسته‌بندی و پیک پی خواهد برد. آمارها نشان می‌دهد این یکی از مهمترین عوامل انصراف از خرید است. هزینه‌های جانبی خرید و ارسال را همان ابتدا به مشتری اطلاع دهید. این صداقت در درازمدت به سود شما خواهد بود.

اعتمادسازی با اصول بازاریابی، تبلیغات و برندسازی

یکپارچگی رسانه‌ای: تمام محتوا و خروجی تبلیغاتی و نمای بیرونی کسب‌وکار شما باید در رسانه‌های مختلف یکپارچه و هماهنگ باشد. این هماهنگی در ساختار اجرایی، پاسخگویی، پشتیبانی، ارائه قیمت‌ و حتی طراحی و دیزاین در خود سایت، شبکه‌های اجتماعی، فضای آنلاین و آفلاین باید وجود داشته باشد. زمانی که بخش فروش شما به خوبی پاسخگوست اما بخش پشتیبانی ضعیف عمل می‌کند این یعنی عدم یکپارچگی. وقتی به تلفن‌ها سریع پاسخ می‌دهید اما به نامه‌ها و پیغام‌ها خیلی دیرتر، این یعنی عدم یکپارچگی و..
رسانه‌های مرتبط و سالم: هرگاه خواستید در یک رسانه، خدمات و محصولات خودتان را تبلیغ کنید به این نکته مهم توجه کنید که بار اعتباری آن رسانه به برند شما منتقل خواهد شد. وقتی در یک کانال یا سایت پر مخاطب زرد تبلیغ ‌می‌کنید، نباید انتظار داشته باشید به شما اعتماد زیادی بکنند.
اسپم و تبلیغات آزاردهنده: پیامک‌ها، ایمیل‌های ناخواسته، پاپ‌آپ (صفحات بازشو خودکار سایت) بارزترین شکل این نوع تبلیغات است که شدیدا به اعتبار شما لطمه خواهد زد.
تبلیغات پراغراق: هرگز چیزی که در محصول یا خدمات شما وجود ندارد یا احتمالات و آرزوهای خودتان را به عنوان شعار تبلیغاتی فریاد نزنید. این کار نه تنها به فروش شما کمک نمی‌کند، اعتبار شما را هم از بین خواهد برد. در مجموع اصول تبلیغات حرفه‌ای را بیاموزید و بکار بگیرید تا معبتر شوید.
شرکای تجاری معتبر: یک فروشگاه یا کسب‌وکار اینترنتی به ندرت بدون شرکای تجاری می‌تواند فعالیت کند. این شرکا می‌تواند شامل سامانه درگاه پرداخت، خدمات لجستیک، پست، پیک موتوری، کیفیت بسته‌بندی، شرکت گارانتی کننده یا خدمات پس از فروش کالا و.. باشد. اگر شریک تجاری شما نامعتبر باشد و خدمات خوبی ارائه نکند مشتری این عدم اعتماد را به حساب کسب‌وکار شما خواهد گذاشت.
حضور واقعی و فیزیکی: یک کسب‌وکار اینترنتی به این معنی نیست که همیشه از پشت کامپیوتر با مشتریان و کاربران صحبت کنید. در نمایشگاهها، همایش‌ها و رویدادهای معتبر و مرتبط شرکت کنید و قبلا حضورتان را به همراه دعوت از کاربران و مشتریان اطلاع رسانی کنید، تا در صورت علاقه بتوانند شما را از نزدیک و ملاقات کنند. حتی در شرکت یا دفتر خود میزبان رویدادهای دانشجویی و کارآفرینی باشید یا همایش سالانه مشتریان برگزار کنید.
ارائه نمونه‌ای از محصول قبل از خرید: شاید این فرایند برای محصولات دانلودی و آموزشی بیشتر کاربرد داشته باشد اما در جلب اعتماد مشتری تاثیر فراوانی دارد. حتی با ارسال هر خرید فیزیکی می‌توان یک نمونه کوچک از محصول دیگر یا مشابه را برای مشتری ارسال کرد.
کپی دیگران نباشید: در ساختار کلی کسب‌وکار، نامگذاری، برندسازی، تبلیغات، فروش و.. روش سایرین و رقبا را کپی نکنید. در ذهن بسیاری از کاربران کپی بودن مساوی است با بدل بودن یا بی‌کیفیت بودن و در نهایت منجر به اعتماد کمتر خواهد شد.